15 августа 2017

Телеком бизнес-класса

Современные ИТ-решения объединяют функции бизнес-АТС, CRM-систем и многоканальных телефонов

Какой сервис лучше выбрать для связи клиентов с компанией и ее сотрудников между собой; действительно ли виртуальная АТС может больше, чем обычная; как лучше всего измерить эффективность рекламы; почему бизнес-мессенджер круче бесплатных аналогов.

С развитием информационных технологий многие бизнес-процессы значительно упростились. Это заметно практически во всех сферах. Недаром даже появился термин «уберизация», означающий сокращение количества посредников между компанией и клиентом. Без чего не обойтись, так это без связи. Какой бы ни был масштаб предприятия, коммуникации нужны всем. Причем с каждым днем требования к инструментам растут. Сегодня уже недостаточно просто иметь возможность записывать разговоры, переадресовывать их или общаться между офисами по прямой линии. Интеграция с CRM-системами, анализ эффективности работы сотрудников, мониторинг «выхлопа» от рекламы – вот то, что нужно современным руководителям. И их можно понять.

Не только АТС

«Во многих сферах бизнеса телефон – по-прежнему основной и главный канал связи с потребителем. Поэтому компании заинтересованы в том, чтобы использовать этот канал по максимуму, повышая или удерживая на высоком уровне его эффективность, и функции АТС действительно востребованы», – говорит Михаил Ульянов, менеджер по продукту компании «MANGO OFFICE». Но установка собственной АТС бизнес-класса – это всегда дорогостоящее оборудование и необходимость иметь в штате специалистов для технической поддержки. Поэтому АТС все чаще переводят в «облако», когда все технические вопросы – в зоне ответственности провайдера, а пользователь получает в свои руки необходимый бизнес-инструмент.

Сегодня практически все знают, что наличие городского номера телефона не является атрибутом надежности компании, так как телефония в большинстве своем идет через IP-каналы, и префикс номера уже не значит то, что компания, например, имеет офис в определенном месте. С другой стороны, если человек заходит на сайт, например, магазина и видит в контактных данных федеральный номер, то зачастую доверие к такому предприятию у него снижается. Это хорошо понимают провайдеры, действующие сегодня на рынке. Так, «ВымпелКом» создал пакет услуг «Мобильное предприятие», в которое уже включен ряд сервисов. «Многоканальные номера без привязки к офису уже включены в состав нашего пакета, и все входящие вызовы на мобильные номера сотрудников идут через них, – комментирует Дмитрий Ли, директор по маркетингу бизнес-сегмента ПАО «ВымпелКом». – В качестве бесплатных многоканальных номеров мы предоставляем возможность использовать городские номера в коде города, а также даем возможность подключить к сервису номера 8-800, если компания лояльна к своим клиентам и имеет федеральный охват бизнеса». Кстати, именно телефон с кодом 8-800 в последнее время становится тем самым атрибутом серьезности и основательности. Такой номер проще запомнить, пул еще сравнительно свободен, да и иметь возможность не платить за «сеанс музыкотерапии», если оператор занят, весьма приятно. Кроме того, от городских номеров с фиксированной абонентской платой пользователи все чаще отказываются в пользу мобильных телефонов или поминутных тарифов. Анна Бойко, директор по корпоративным коммуникациям ОАО «МТТ», рассказала о технологии FMC (Fixed Mobile Convergence), которая позволяет создавать единую корпоративную сеть с общим планом короткой нумерации, например, на базе виртуальной АТС «МТТ Бизнес», за счет объединения офисных и мобильных телефонов сотрудников компании-клиента. В результате сотрудники, находящиеся в разных филиалах, регионах России или странах мира, могут звонить по коротким внутренним номерам со своих смартфонов по выгодным и прозрачным тарифам.

«Мобильный телефон сотрудника становится продолжением офисной телефонии. Для звонка коллеге нужно просто набрать короткий внутренний номер, при звонке с мобильного телефона клиенту у последнего отобразится номер компании, а не номер личного мобильного телефона сотрудника. Эта услуга очень востребована предприятиями среднего и крупного бизнеса», – продолжает Михаил Ульянов.

Виртуальные облачные АТС становятся популярнее не только по причине меньших первоначальных затрат. Так как это, по сути, программный продукт, он может интегрироваться с другими системами компании, прежде всего с CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами). И здесь провайдеры идут разными путями. «Современные предприниматели переходят на виртуальные АТС (ВАТС). Это современная альтернатива традиционным АТС, предлагающая более широкие возможности при меньших расходах на настройку и обслуживание за счет использования современной бизнес-модели SaaS (Software as a Service). Преимущества ВАТС в том, что они работают для бизнесов разных категорий – от предприятий малого и среднего бизнеса до крупных корпораций, предоставляя возможности по масштабированию решений. Кроме того, ВАТС объединяют в себе все вышеперечисленные возможности – переадресация, запись разговоров, автоответчик и многое другое», – считает Анна Бойко.

В 2015 году «MANGO OFFICE» представила для виртуальной АТС интерфейс программирования приложений (Application Programming Interface – API), открывающий доступ к функциям телефонии из любого бизнес-софта, которым пользуются предприятия клиентов – в том числе CRM, CMS (Content Management System – система управления контентом), платформ e‑commerce, программ управления клиентской базой, офисных и отраслевых приложений. Уже реализована возможность подключения телефонии MANGO OFFICE к amoCRM, Bitrix24, retailCRM и РосБизнесСофт. Для интеграции нужно загрузить бесплатный модуль из внутренних магазинов упомянутых CRM, технических навыков для настройки не требуется.

Как измерить эффективность рекламы

Зачастую сами провайдеры, зная потребности компаний, предлагают готовые решения. Системы CRM есть у пакета «Мобильное предприятие» от «Билайн», есть она и у MANGO OFFICE. «Это разработка «MANGO OFFICE», изначально создававшаяся как решение для работы в комплексе с ВАТС. Она подойдет небольшим компаниям, которые выбирают свою первую CRM и им требуется максимально полная интеграция с телефонией», – добавляет Михаил Ульянов. Анализ эффективности рекламы – отдельная тема, которую до появления современных систем можно было использовать только косвенно. «Компании сталкиваются со сложностью оценки эффективности рекламы, когда привлечение клиентов ведется в основном через онлайн-каналы, а в компанию клиенты обращаются преимущественно по телефону, – продолжает Ульянов из «MANGO OFFICE». – Это распространенный кейс во многих секторах – в сфере недвижимости, в автомобильной индустрии, в консалтинге и других. Между контактом потенциального клиента с рекламой и собственно его звонком в компанию – зона непрозрачности, которая не поддается анализу обычными способами».

Для решения столь непростой задачи разработчики пошли интересным путем. В каждом рекламном объявлении дается уникальный номер телефона. В «Билайне» это решение интегрировано в пакет «Мобильное предприятие». «Многоканальные номера можно присвоить разным рекламным каналам с закреплением бюджета на них. В результате можно будет понять, какой рекламный канал приносит наибольшее количество клиентов, и вложить свои средства в другие направления», – поясняет Дмитрий Ли.

Есть аналогичное решение и у виртуальной АТС MANGO OFFICE: динамический коллтрекинг. «Секрет в том, что пользователь видит на сайте не общий телефон компании, а уникальный номер, который демонстрируется только ему, и звонок по этому номеру однозначно идентифицирует обращение. То есть коллтрекинг, с одной стороны, оперирует номерами, которые сайт показывает посетителям, а с другой – связывает звонки по этим номерам с веб-аналитикой Google. Динамический коллтрекинг – часть функционала виртуальной АТС, поэтому любая компания, которая пользуется MANGO OFFICE, имеет возможность оценивать свои рекламные размещения, более грамотно распределять бюджет и отказываться от рекламы, которая не приводит клиентов», – дополняет Михаил Ульянов.

Офис в мессенджере

Вполне объективно можно сказать, что многие вопросы внутри компании удобнее решать не по телефону, а с помощью мессенджера. Небольшие компании, как правило, для этого используют общедоступные продукты типа Skype, WhatsApp и т. п. Но в таком случае возникает проблема безопасности, поэтому провайдеры предлагают внутрикорпоративные решения. Например, «Билайн» предлагает свой бизнес-мессенджер, позволяющий сотрудникам не только оперативно общаться и в процессе работы обмениваться необходимыми файлами, но и вести проекты с постановкой задач и отслеживанием групповых результатов.

В пакет MANGO OFFICE включен мессенджер M. Talker. Приложение позволяет отправлять персональные и групповые текстовые сообщения, пересылать файлы без ограничения по формату, кроме того, в этой программе можно делать телефонные вызовы, проводить аудиоконференции. «Преимущество M. Talker в том, что программа автоматически синхронизирует контакты со списком сотрудников компании. С точки зрения безопасности мессенджер работает только при наличии корпоративной учетной записи, то есть это полностью закрытый от внешних пользователей канал, доступный только сотрудникам компании. Все звонки и переписка проходят через виртуальную АТС, пользовательские данные размещаются на защищенных серверах», – поясняет Михаил Ульянов.

Самое приятное если раньше пользоваться функциями бизнес-АТС, CRM-системами и многоканальными телефонами могли лишь средние и крупные компании, то с появлением «облачных» технологий такие блага «века информации» доступны даже самым малым компаниям с численностью хоть пять человек. Интеграция же описанных систем в пакеты мобильных провайдеров дает даже больше – продукт «из коробки», который можно использовать где угодно, гибко подбирая необходимые инструменты для ведения бизнеса.

Источник:  http://www.profile.ru/economics/item/117330-telekom-biznes-klassa
К другим статьям