Что такое СПИН-продажи: примеры вопросов в технике SPIN

Люди сразу не решаются на покупку сложных и дорогостоящих товаров, им требуется время на то, чтобы подумать, посоветоваться и взвесить все «за». Метод СПИН-продаж поможет найти индивидуальный подход к каждому клиенту. В статье расскажем, что это за техника и для какого бизнеса подойдет.

Что такое СПИН-продажи

СПИН-продажи — метод реализации товара, где важно определить потребность покупателя. Менеджер ведет диалог с клиентом таким образом, что человек не чувствует давление. Такой метод разработал Нил Рекхэм, специалист по теории и практике маркетинга. Для системы продаж он выделил четыре типа правильных вопросов:

1. Ситуационные — помогают установить контакт и узнать информацию. Клиент еще не понимает, что у него есть проблема, поэтому предлагать приобрести товар напрямую пока нельзя.

2. Проблемные — формируют запрос в сознании покупателя. Заранее нужно подготовить список вопросов, которые помогут человеку задуматься о проблеме.

3. Извлекающие — показывают клиенту, какие последствия будут, если проблему не решать. На этом этапе покупатель осознает серьезность ситуации, появляется желание ее решить.

4. Направляющие — клиент готов к покупке, осталось рассказать о преимуществах товара и оформить покупку. 

Кому подходят СПИН-продажи

Сложные B2B-сделки. «Бизнес для бизнеса» — взаимодействие юридических лиц не с рядовым потребителем, а с компаниями. Такие продажи проходят в несколько встреч и с несколькими людьми. Попробуйте применить тактику СПИН-продаж в формате презентации, чтобы выявить проблему и показать, как ваш продукт ее может решить. 

Сделки с дорогостоящими товарами. Крупные покупки требуют серьезного обдуманного решения. Покупатели готовы обсуждать такой товар, чтобы не ошибиться в своем выборе. А вот длительный диалог с человеком о покупке бутылки воды или пакета фруктов будет неуместен. 

Сделки с образовательными и консультационными услугами. Часто клиенты не видят проблему, поэтому наводящие вопросы открывают им глаза. Например, человек может не решаться сменить работу и купить обучающий курс удаленной профессии. СПИН помогает понять, что клиент затягивает с решением и отдаляется от своей цели. 

Кому не стоит рекомендовать СПИН-продажи

Техника не подходит для мелких продаж, при таких покупках человек не боится ошибиться и ему не приходится долго думать.

Не стоит использовать метод СПИН-продаж:

• при низком среднем чеке — теряется логика вопросов;

• при коротком цикле сделки — не хватает времени на вопросы и анализ ответов;

• в развлекательной сфере — клиенты принимают решения, опираясь на эмоции.

Плюсы и минусы СПИН-продаж

Как подготовиться к продажам по методу СПИН

Вопросы для уточнения ситуации. Они не должны создавать дискомфорт и быть личными. При продажи смартфонов можно начать разговор о предыдущих моделях, целях приобретения, технических возможностях. В художественном отделе можно спросить о материалах для творчества, стилях в живописи, опыте работы.

Вопросы для акцента на преимуществах. Покажите покупателю плюсы, которые есть только в вашей компании, чтобы клиенту не захотелось уйти к конкурентам.

Отработка возражений. У каждого человека есть стандартный набор возражений:

• «Это долго»;

• «Это дорого»;

• «Я подумаю».

Задайте вопрос, который закроет возражение. Например, когда клиент говорит «дорого», спросите, что для него важнее — качество или деньги. Клиент осознает, что за качество нужно доплатить.

Список потенциальных проблем. Заранее пропишите, какие проблемы решает ваш продукт, важно выявить все потребности и изучить особенности целевой аудитории. Если клиент назовет новую проблему, запомните ее и запишите.

Список преимуществ. Расскажите об особенностях товара, а затем конкретно о вашей компании. Например, при продажи трехкомнатной квартиры, сначала назовите достоинства квартиры в целом, а затем объясните, почему стоит работать именно с вашим агентством. Выделяя преимущества, аргументируйте каждое слово. Задайтесь вопросом: почему купить квартиру должны именно у вас.

Настроить коммуникацию с покупателями поможет Контакт-центр MANGO OFFICE. Через одну платформу вы сможете обрабатывать заявки со всех каналов (звонки, мессенджеры, заказы обратной связи, SMS), видеть историю всех обращений и анализировать, какой из каналов самый эффективный. Также ваши менеджеры будут видеть всплывающие в окошке скрипты и не забудут про важные вопросы. Это облачное решение, с которым вы повысите качество обслуживания клиентов и работы внутри команды. 

Примеры использования СПИН-вопросов в продажах

Рассмотрим СПИН-вопросы на примере продажи автомобилей бизнес-класса.

Ситуационные. Собираем информацию о клиенте. Помним, нельзя прямо предлагать купить новый автомобиль, это оттолкнет человека:

• На какой машине вы ездите?

• Какого она года и бренда?

Проблемные. Создаем потребность в новом авто в сознании покупателя: 

• Как часто машине требуется ремонт?

• Во сколько он обходится?

• Какой расход топлива автомобиля?

Извлекающие. Здесь важно уравнять стоимость товара и его ценность. И продолжать погружать покупателя в проблему:

• Вам не жалко каждый раз отдавать деньги за ремонт и высокий расход бензина?

• Наверное, вы лишний раз и не пользуетесь автомобилем?

Направляющие. Переключаем внимание на решение проблемы и начинаем подталкивать к покупке:

• Как вы будете себя чувствовать за рулем новой машины?

• Что о вас будут думать знакомые?

Что важно запомнить

• Цель технологии СПИН — замотивировать человека самостоятельно решиться на покупку. Для этого необходимо заранее подготовить список вопросов и соблюдать их последовательность. 

• Сотрудникам нужно развивать навык коммуникации и разбираться в психологии покупателя, чтобы найти подход к каждому.

• Метод СПИН-продаж эффективен в консультационных продажах дорогостоящих товаров, так как такие покупки требуют взвешенного решения.