Стейкхолдеры

В крупных проектах всегда участвует много заинтересованных лиц — стейкхолдеров. Среди них те, кто работает в организации, инвестирует в бизнес или иными способами способствует его продвижению. Рассказываем подробнее, кто такой стейкхолдер и какие у него цели.

Кто такой стейкхолдер

Stakeholder (англ.) — это заинтересованная сторона или участник процесса. В бизнесе так называют любых лиц, которые прямо или косвенно влияют на компанию и ожидают определенных результатов деятельности. Например, интересы стейкхолдера — увеличение прибыли предприятия, самореализация, популяризация идей.

В число стейкхолдеров входят не только акционеры, но также заказчики, поставщики, чиновники, акционеры, СМИ, учредители и даже конкуренты. Этот список меняется в зависимости от особенностей проекта или компании. 

Чем стейкхолдеры отличаются от акционеров

Чтобы влиять на успех проекта, необязательно вкладывать в него личные финансы. Например, в качестве стейкхолдера (интересанта) может выступать общественная организация, которая поддерживает деятельность компании регулярными отметками в своих публикациях на сайте или в соцсетях. 

Акционеры входят в число стейкхолдеров, но далеко не всегда они весомее остальных заинтересованных лиц. В случае репутационных потерь акционеры могут прекратить финансировать компанию, а другие участники проекта продолжат работать над ним и восстанавливать имидж.

Классификация стейкхолдеров

Есть разные классификации стейкхолдеров. Рассмотрим основные.

По принципу взаимодействия выделяют внутренних и внешних стейкхолдеров.

К первой категории относят тех, кто непосредственно заинтересован в результате, участвует в решении задач предприятия или вкладывается финансово:

• владельцы;

• топ-менеджмент;

• линейные руководители;

• рядовой персонал;

• клиенты.

Внешние стейкхолдеры имеют опосредованный интерес к проекту, оказывают на него меньшее влияние. К ним, например, относят партнеров, инвесторов, посредников, а также конкурентов, представителей государственных органов и массмедиа. Внешние интересанты могут влиять на проект как действием, так и бездействием. 

По уровню влияния выделяют первичных или вторичных стейкхолдеров.

Те, кто активно вкладывается в проект и принимает ключевые решения — первичные интересанты. Например, собственник бизнеса, его партнеры, сотрудники, заказчики — это ближний круг компании.

Те, кто имеют косвенные интересы — вторичные стейкхолдеры, это дальний круг. Например, представитель государственной инспекции способен создать дополнительные трудности для бизнеса и повлиять на работу всей команды. СМИ, конкуренты, инвесторы тоже относятся к вторичным интересантам.

По области интересов стейкхолдеров делят на группы с учетом этого. Например:

• создать востребованный продукт;

• добиться признания в своей области;

• наладить связи.

Взаимодействие с интересантами важно до тех пор, пока они способны влиять на ваш бизнес.

Основные роли

Стейкхолдер — это, например:

• Приобретатель. То есть тот, кто получает готовый продукт от поставщика.

• Поставщик. Предоставляет ресурсы для производства продукции, взаимодействует с приобретателем.

• Производитель. Контролирует бизнес-процессы, выполняет технические задачи по проекту, отвечает за производство.

• Клиент/пользователь. Конечный покупатель.

• Инспектор. Оценивает состояние системы до запуска.

• Регулятор. Контролирует состояние системы в процессе эксплуатации.

• Ликвидатор. Отвечает за утилизацию.

Также стейкхолдеры могут выступать в роли разработчиков, сопровождающих сторон, операторов, инструкторов. Чем сложнее проект, тем длиннее этот список.

Как управлять стейкхолдерами

Наладьте коммуникацию со стейкхолдерами, чтобы повысить шансы на успешную реализацию проекта. 

Разберем несколько проверенных способов управлять взаимодействием с интересантами.

Анализ заинтересованных сторон

Для этого необходимо:

• Найти потенциально заинтересованных лиц и определить, как они могут влиять на реализацию проекта, определить их мотивацию. К примеру, если вы сдаете в аренду пустое помещение, обратитесь к организаторам арт-проектов и художникам, чтобы вместе подготовить выставку, привлечь спонсоров, блогеров и будущих посетителей. 

• Определите роль каждого интересанта. Учитывайте статус, связи, прошлые проекты стейкхолдеров.

• Выберите стратегию взаимодействия. Отталкивайтесь от целей, потенциальной выгоды и специфики проекта. Выстраивайте стратегию взаимодействия таким образом, чтобы развеять сомнения в успехе проекта у каждого стейкхолдера.

Таблица интересов

С помощью таблицы вы систематизируете информацию обо всех стейкхолдерах. Учитывайте следующие критерии:

• статус;

• степень влияния;

• уровень заинтересованности;

• степень вовлеченности;

• текущие интересы;

• ожидания от проекта;

• вероятные риски;

• стратегия взаимодействия;

• формат взаимодействия.

Используйте в таблице заливку или другие цветовые решения, чтобы сделать ее более наглядной. К примеру, самых влиятельных стейкхолдеров выделите красным. 

Карта заинтересованных сторон

Визуализация позволяет наглядно изучить степень влияния разных субъектов на проект. В центре такой карты размещают руководителя группы или проджект-менеджера. Стейкхолдеров изображают на некотором отрезке от него — по уровню приближенности.

Для удобства разделите карту на 3 зоны:

• зона должностных полномочий — субъекты, находящиеся в прямом подчинении;

• зона непосредственного влияния — субъекты, которые не находятся в подчинении, но постоянно взаимодействуют с центром;

• зона косвенного влияния — субъекты, которые не связаны с лидером, но имеют отношение к его деятельности.

Связи между субъектами изобразите линиями разной толщины. В дальнейшем используйте карту для экспертной оценки проекта.

Матрица стейкхолдеров

Стейкхолдеров размещают в системе координат, где вертикальная ось обозначает важность, а горизонтальная — влияние. Чем дальше субъект находится от левого нижнего угла, тем он важнее и влиятельнее, и наоборот. 

Укажите на графике заинтересованных лиц и сформируйте матрицу из четырех ячеек:

• защита;

• хорошие отношения;

• низкий приоритет;

• мониторинг.

Названия ячеек выбраны неспроста: они подсказывают, как должна быть выстроена стратегия взаимодействия с интересантами проекта. Чем выше уровень влияния стейкхолдера, тем более тесные связи с ним нужно наладить.

Примеры

Примеры стейкхолдеров проекта:

• Акционеры. Лица, которые вложили средства в проект и хотят получить прибыль. Они заинтересованы в успехе компании и настроены лояльно, но могут иметь свои представления о том, как вести дела.

• Топ-менеджмент, линейные руководители и рядовой персонал. Заинтересованы в личной выгоде, профессиональном росте и самореализации. Эти лица тоже хотят, чтобы проект был успешным, но не всегда разбираются в его ключевых целях и принципах. Кроме того, личные интересы могут вступать в конфронтацию с интересами проекта: например, сотрудник будет недоволен, если ему придется поработать сверхурочно.

• Поставщики. Субъекты, которые косвенно заинтересованы в успешности проекта, так как не хотят терять клиента. Не влияют на остальные бизнес-процессы.

• Представители органов власти. Могут быть формально заинтересованы в развитии бизнеса, но не обязательно вашего: нужно доказать, что вы достойны внимания.

• Общественные организации и движения. Активисты могут быть как союзниками, так и врагами — зависит от специфики производства, условий труда и репутации. С учетом всеобщей прозрачности и видимости бизнеса могут оказывать существенное влияние на положение дел в компании.

Не стоит забывать, что в качестве стейкхолдера выступает и конечный потребитель: он заинтересован, чтобы результат работы над проектом удовлетворял его потребности.

Карта стейкхолдеров выглядит примерно так:

Что важно запомнить

• Стейкхолдеры — те, кто может способствовать успеху проекта либо разрушить любые планы.

• К стейкхолдерам относят акционеров, поставщиков, потребителей, СМИ. 

• В списке влиятельных лиц не только союзники, но и конкуренты, а также представители органов власти.

• Если стейкхолдеров много, систематизируйте и визуализируйте взаимоотношения с ними.

• Уделите время сбору и анализу информации о каждом стейкхолдере, а затем постройте стратегию взаимодействия с каждой категорией интересантов.

• Чем выше уровень влияния стейкхолдера, тем более тесные взаимоотношения с ним нужно выстраивать.