Личный кабинет
Интернет-магазин
Экономист Питер Друкер говорил о клиентоориентированности еще в 1954 году. Целью бизнеса он считал — создание клиента, готового к покупке. Если компания слышит и удовлетворяет желания покупателей, она может достигнуть успеха в продажах.
Клиентоориентированность — это стратегия бизнеса, направленная на удовлетворение потребностей клиента через персонализированный подход, высокое качество сервиса и постоянное улучшение взаимодействия. Это ключевой фактор роста лояльности, повторных продаж, количества покупателей и среднего чека, что положительно сказывается на ROI.
С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированная компания работает в двух направлениях: удовлетворение потребностей покупателя и мотивирование сотрудников соответствовать стандартам обслуживания.
Понимание клиента. Проводите регулярные исследования: анкетирование, опросы, фокус-группы, глубинные интервью, анализ точек продаж конкурентов.
Забота о клиенте. Люди готовы платить не только за сам товар или услугу, а за ценность — то, что улучшает настроение, упрощает жизнь, экономит время.
Мотивированные сотрудники. Негативное впечатление клиента о каком-либо сотруднике проецируется на имидж бренда. Используйте материальную и нематериальную мотивацию.
Виды клиентоориентированности
Внутренняя — направлена на персонал. Работа сотрудников напрямую влияет на клиентские чеки: рассказал ли менеджер об акциях, предложил ли участие в программе лояльности.
Внешняя — направлена на покупателя. Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей.
Как оценить клиентоориентированность
Для измерения клиентоориентированности следует использовать метрики: NPS (лояльность), CSAT (удовлетворенность), CES (усилия клиента). Эти данные помогут выявить слабые места в обслуживании.
Расчет индекса NPS (Net Promoter Score)
Индекс NPS показывает лояльность покупателей к бренду. Чтобы рассчитать NPS, задайте покупателю вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию близким по шкале от 0 до 10, где 0 — не готов рекомендовать, 10 — клиент лоялен.
После сбора информации ответы делят на три группы:
- сторонники бренда — 9–10 баллов;
- нейтральные клиенты — 7–8 баллов;
- критики — 0–6 баллов.
Формула NPS: NPS = (сторонники − критики) × 100%
Пример: NPS = 80% (сторонники) − 15% (критики) = 65%
Расшифровка показателя:
- от +50% и больше — сервис увеличивает лояльность естественным образом;
- от +30% до +50% — средний показатель, необходимо развивать сервис;
- менее +30% — проведите анализ и улучшайте качество сервиса.
Как повысить клиентоориентированность
Соберите обратную связь по проблемам и пожеланиям от репрезентативной выборки покупателей, проанализируйте и введите новые регламенты работы.
Советы по росту клиентоориентированности:
- регулярно анализируйте обратную связь во всех источниках;
- мотивируйте клиентов программой лояльности, а сотрудников — премиями;
- используйте CRM для хранения информации по каждому клиенту;
- придумайте сценарии для типовых ситуаций;
- анализируйте конкурентов и заимствуйте хорошие идеи;
- проводите тренинги, опросы и аттестацию сотрудников.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах
Lamoda (магазины)
Онлайн-магазин одежды. Программа лояльности: скидка до 25% в зависимости от накопленных баллов, баллы за отзывы и процент выкупа.
Тинькофф (Т-банк с 06.2024) (банки)
Первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов. Программа лояльности: онлайн-чат с круглосуточной поддержкой, онлайн-калькуляторы, финансовая экосистема продуктов.
МЕДСИ (медицина)
Федеральная сеть клиник. Программа лояльности: мобильное приложение SmartMed, бонусная программа 5% от суммы покупки, повышенное начисление бонусов в день рождения.
KFC (рестораны)
Международный ресторанный холдинг. Внутренняя клиентоориентированность: программа трудоустройства для партнеров, денежные выплаты пострадавшим сотрудникам, университет для персонала.
Частые ошибки при внедрении клиентоориентированности
- Фальшивые отзывы — ложные положительные отзывы не повысят уровень сервиса, а негатив будет расти.
- Внедрение улучшений без обратной связи клиентов — пример: замена «стены» на микроблог во Вконтакте в 2010 году.
- Навязывание услуг покупателям — часто встречается в банках, отталкивает клиентов.
Что важно запомнить
- Клиентоориентированный сервис анализирует текущие потребности покупателей, прогнозирует будущие и вызывает положительные эмоции у клиента.
- Чтобы оценить клиентоориентированность компаниииспользуйте метрики: NPS (лояльность), CSAT (удовлетворенность), CES (усилия клиента).
- Автоматизация через чат-ботов и интеграции с CRM-системами позволяют быстрее решать запросы клиентов, персонализировать коммуникации и минимизировать ошибки.
- Для улучшения клиентоориентированности используйте: обучение операторов, внедрение скриптов, автоматизацию рутинных задач и мониторинг загрузки команды в реальном времени.
