Личный кабинет
Интернет-магазин
Service Level — часто основная метрика KPI колл- и контакт-центров — уровень обслуживания: измеряет эффективность работы с входящими обращениями (звонки, чаты, письма и т.п.). Показывает, какой процент обращений был обработан в течение определенного времени в соответствии с заданным стандартом, обычно выражается в процентах. Высокий показатель напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и лояльность, снижая отток.
Для подсчета Service Level следует определить целевой уровень обслуживания, который поможет оценивать качество обслуживания клиентов всем центром и отдельными операторами, может использоваться для планирования ресурсов и оптимизации внутренних процессов службы поддержки.
Стандарты Service Level для разных каналов
В случае коллцентра, когда имеется только один канал обслуживания, а именно входящие звонки, стандартным считается уровень обслуживания «80/20» — 80% звонков должны быть отвечены в течение 20 секунд. Некоторые кол-центры ставят перед собой более высокую планку — ответ на 90% звонков за 15 секунд, для VIP-клиентов также можно устанавливать более агрессивный целевой уровень, например, «90/10».
В омниканальном контакт-центре следует использовать отдельные метрики для каждого канала, помимо звонков это могут быть:
- сообщения в чате;
- сообщения по электронной почте;
- сообщения в социальных сетях, мессенджерах или иных внешних приложениях.
Для каналов быстрого взаимодействия, типа онлайн-чатов и СМС-сообщений, в индустрии стараются также применять целевой уровень обслуживания «80/20» — 80% реакций на сообщения отправить в течение 20 секунд. Для сообщений электронной почты стандартом считается отправить ответ на все 100% писем в течение 24 часов с момента получения запроса.
Автоматизация через чат-ботов и голосовых роботов помогает сократить время ответа, особенно в пиковые часы, что повышает Service Level. Пример: компания внедрила голосового робота для обработки простых запросов, что увеличило Service Level с 75% до 85%. Это привело к росту NPS на 10 пунктов.
Также, в зависимости от специфики бизнеса, может быть полезно учитывать сезонность при планировании целевого уровня: например, в праздничные дни нагрузка на контакт-центр может вырасти в 2–3 раза. Следует заранее это спланировать и иметь календарный план, который будет учитывать аспекты связанные с изменениями: согласовать с бизнес-подразделениями, информировать клиентов о возможных изменениях.
Как вариант для пиковых периодов (праздники, распродажи):
- снизить требования по времени ответа на 20-30%;
- если стандарт "80/20", то в пиковые дни можно перейти на "70/30" или "65/35";
- увеличить плановую численность операторов на 50-100%.
Для низкого сезона, наоборот, ужесточить требования по времени ответа: например, перейти с "80/20" на "90/15".
Как рассчитать показатель Service Level для звонков
Показатель Service Level для звонков рассчитывается следующим образом:
Service Level = Количество звонков, обработанных в установленный интервал времени / Общее количество звонков × 100%
Большинство систем автоматически регистрируют время обращений (звонки или тестовые сообщения) и время начала обработки запроса сотрудником службы поддержки.
В зависимости от бизнес-процессов в компании, при расчете может быть важно учитывать пропущенные звонки и переадресации: они могут быть исключены из анализа или учтены как отдельная категория.
Пример расчета: При использовании отраслевого стандарта «80/20», если в течение часа в колл-центр поступило 100 звонков, и 83 из них были обработаны в течение 20 секунд, то уровень обслуживания по звонкам в этом часе составит:
(83 / 100) × 100 = 83%
Аналогично производится расчет уровня обслуживания для любого другого канала, затем результаты объединяются для получения общего показателя.
Как рассчитывать общий показатель Service Level в омниканальном контакт-центре
Показатель Service Level для звонков рассчитывается по простой формуле, которую мы показали выше. В случае омниканального контакт-центра общий показатель требует учета метрики во всех каналах обращений. Чтобы получить показатель общего уровня обслуживания для всего контакт-центра, можно усреднить показатели по всем каналам или использовать взвешенное среднее, учитывая объем обращений по каждому каналу.
Формула расчета средневзвешенного Service Level:
Service Level (омниканальный, средневзвешенный) = (Показатель канала 1 × число обращений) + (Показатель канала 2 × число обращений) + (Показатель канала 3 × число обращений) / Общее число обращений
Пример расчета: У нас есть 3 канала обращений: звонки (80/20), чат (90/15) и СМС-сообщения (80/40). Полученные значения:
- Звонки — 83% при 100 полученных звонках;
- Чат — 86% при 64 открытых чатах;
- СМС-сообщения — 80% при 5 полученных сообщениях.
(83% × 100) + (86% × 65) + (80% × 5) / (100 + 64 + 5) = 84%
Нетрудно посчитать, что при 100 обращениях в каждом канале, при указанных целевых значениях, общий целевой показатель должен быть на уровне 83%, соответственно текущее расчетное значение выше, и контакт-центр выполняет задачи по эффективности.
Как измерить Service Level в облачном контакт-центре MANGO OFFICE
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE помогает бизнесу выстраивать сервис, который становится дополнительной ценностью для клиентов. Голосовые роботы и чат-боты автоматизируют рутину и работают круглосуточно.
Показатель Service Level вы можете получить в отчете «Сколько звонков принято быстро» из группы отчетов «Бизнес-аналитика».
Отчет показывает, сколько клиентов (доля и абсолютное количество) ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию это время — 30 секунд, но вы можете легко изменить эту величину.
Сервис конструктор отчетов позволяет создавать собственную аналитику без кастомной доработки. Отчеты MANGO OFFICE легко интегрируются с CRM-системами, что позволяет анализировать Service Level в контексте продаж и других бизнес-процессов.
Как с помощью Service Level оценивать эффективность обслуживания клиентов
Service Level — та метрика, которая помогает оценивать, насколько быстро и эффективно компания обрабатывает запросы клиентов. Как показывают многочисленные исследования, быстрота ответа чаще других показателей определяет степень удовлетворенности клиентов обслуживанием.
Регулярно отслеживая эту метрику, можно выявить большинство проблем, возникающих из-за вопросов распределения нагрузки на операторов, недостатки в процессах управления и автоматизации бизнеса.
Высокое значение метрики Service Level обычно указывает на высокую скорость обработки и хорошее обслуживание, в то время как низкое значение чаще свидетельствует о задержках и необходимости улучшения процессов или технического оснащения операторов, использования автоматизации.
Показатель влияет и на финансовые показатели бизнеса (например, на конверсию или средний чек). Высокий Service Level увеличивает вероятность повторных покупок и снижает затраты на привлечение новых клиентов, что положительно сказывается на ROI.
Какие есть способы улучшения Service Level
Устанавливайте реалистичные цели. Следует внимательно подходить к определению целевых уровней для каждого из каналов обращений. Важно, чтобы они соответствовали бизнес-целям и возможностям команды. Не стоит устанавливать слишком амбициозные цели, если нет ресурсов для их достижения.
Внедряйте современные инструменты и технологии. Автоматизация процессов и улучшение взаимодействия с клиентами способствуют значительному улучшению показателя. Такие решения могут включать интеграцию с CRM-системами, запуск чат-ботов и многое другое.
Освобождайте операторов от рутины за счет автоматизации чат-ботами и голосовыми помощниками. Освобождение операторов от рутинных операций по приему обращений не только позволяет улучшить целевые метрики, но и улучшает клиентский опыт.
Главное о Service Level
- Service Level — одна из основных метрик KPI колл- и контакт-центров, измеряет эффективность работы с входящими обращениями (звонки, чаты, письма и т.п.).
- Это критически важный показатель, так как скорость реакции на поступившее обращение напрямую влияет на удовлетворенность клиентов.
- Service Level — уровень обслуживания, по которому следует устанавливать отдельные целевые значения для разных каналов коммуникации с учетом бизнес-процессов в компании и возможностей команды операторов.
- Регулярный мониторинг показателя позволяет эффективно выявлять узкие места в бизнес-процессах.
- Автоматизация рутинных задач в колл- и контакт-центре позволяет значительно улучшить значение Service Level.
- Показатель следует измерять только в рабочие часы команды поддержки.
< читать Журнал
