Зачем обучать операторов колл-центра
Операторы находятся на переднем крае работы с клиентами, от них, их квалификации и мотивации во многом зависит успешность продаж и качество обслуживания клиентов.
Обновление штата в колл-центре происходит постоянно – на смену ушедшим приходят новые сотрудники, опыт и знания которых часто близки к нулю. Профессионалами не рождаются – профессионалов воспитывают. Новичков нужно до выхода «на линию» обучить основным навыкам работы, познакомить с ассортиментом товаров и услуг компании.
Не менее важна регулярная переподготовку сотрудников – чтобы поддерживать знания в актуальном состоянии и обучать нюансам работы с клиентами.
Чему обучать операторов
Как снять сопротивление обучению
Некоторые операторы относятся к обучению как к принудительной и бесполезной процедуре. Обычно это происходит из-за отрыва обучения от реальной практики. Обучаемые не понимают, как переложить полученный опыт на конкретные рабочие ситуации, как с помощью тренингов повысить результативность работы и заработок.
Поэтому на тренингах важно отталкиваться от рабочих задач, в которых у сотрудников возникают сложности. Для выявления задач, которые требуют проведения тренинга, сотрудника спрашивают, как он оценивает результаты своей работы, что можно улучшить, что может ему помочь и т.д.
Опрос дополняется объективными результатами измерений показателей продуктивности – с помощью контакт-центра MANGO OFFICE.
Как колл-центр MANGO OFFICE помогает обучать операторов
Облачный колл центр – не просто аналог обычной офисной телефонной системы с финансово привлекательной бизнес-моделью. Облачная телефония предоставляет предприятиям множество инструментов для обучения и развития персонала.
Например, аналитические отчеты о продуктивности работы операторов и качестве обслуживания клиентов, запись разговоров, подключение к разговорам в режиме прослушивания или суфлирования, внутренний чат, речевая аналитика. С помощью этих инструментов вы сможете выявить проблемы в подготовке операторов, провести необходимый тренинг и проконтролировать результаты.
Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром
Ищем узкие места
Цикл обучения начинается со сбора информации об ошибках и недочетах – индивидуальных и общих.
Это ошибки представления продукта клиентам или нарушения методики продаж, неумение организовать рабочий день, закрывать сделки, работать с возражениями, «проходить» секретаря при холодных звонках.
Для получения объективной картины используются такие инструменты Манго-офис, как запись разговоров, информационно-аналитические сервисы и голосовая аналитика.
Анализ начинается со статистической информации:
- Сколько тот или иной сотрудник провел времени на линии.
- Какая часть вопросов клиентов решается за один разговор.
- Как обработаны звонки, связанные с рекламной кампанией.
- Сколько он сделал звонков, пропустил вызовов.
- В какие часы нагрузка наибольшая и как это влияет на качество работы.
- Широкая ли воронка продаж.
- Какова средняя продолжительность разговора с клиентами при входящих и исходящих звонках.
- Не слишком ли много исходящих звонков имеет длительность меньше 15 секунд.
Голосовая аналитика покажет, правильно ли сотрудник презентует продукт, упоминает ли о ключевых преимуществах компании, акциях, избегает ли стоп-слов, не запинается ли при каждом вопросе клиента.
Прослушивание записей разговоров помогает поставить окончательный диагноз после выявления проблемных областей. Контакт-центр MANGO OFFICE упрощает анализ, т.к. позволяет отследить всю цепочку разговоров менеджера с конкретным клиентом. После постановки диагноза составляйте адресную программу обучения и проводите целенаправленные тренинги.
Тренинги могут проходит в разных формах: лекции, презентации, онлайн-обучение, раздача материалов и видеокурсов, индивидуальная работа с тренером
Лучшие практики
Выявление и тиражирование лучших практик в максимальной степени учитывает специфику работы компании. Для этого с помощью уже описанных аналитических инструментов и прослушивания записей разговоров выявляются и обобщаются удачные приемы лучших сотрудников. Затем этот опыт передается всем в виде презентаций, распространения записей разговоров и составления скриптов разговора.
Колл-коучинг
Это весьма продуктивная форма обучения операторов колл-центра. Перед звонком вы ставите оператору конкретную задачу – после звонка вы вместе с оператором разбираете проведенный разговор по шагам.
После работы над ошибками — следующий звонок. Если проблем много, не старайтесь решить все сразу, фокусируйтесь каждый раз на решении одной из проблем. Потом еще одной. И еще.
Подслушивать и подсказывать – можно и нужно
Операторы будут только благодарны за то, что вы вовремя обнаружили их ошибки, помогли улучшить выполнение KPI и повысить заработок.
Для этого контакт-центр поддерживает подключение к разговору в режиме прослушивания, суфлирования или конференции. Разумеется, сотрудники должны знать, что к их разговору может подключиться тренер или супервизор.
Для подсказок во время разговора в MANGO OFFICE есть и еще один инструмент – внутренний чат.
Обучение удаленных сотрудников
Добиться единых стандартов обслуживания клиентов для удаленных офисов и сотрудников непросто.
С облачным контакт-центром MANGO OFFICE удаленные сотрудники получают все те же сервисы, что и сидящие в соседней комнате. Вы можете анализировать их работу с помощью аналитических отчетов или речевой аналитики, записывать разговоры, суфлировать и т.д.
Единственная разница – обучение придется проводить удаленно. И здесь вам помогут сервисы MANGO OFFICE для организации совместной работы (Unified Communications & Collaboration). Собирайте видеоконференции, проводите презентации, демонстрируйте удаленный экран, переписывайтесь в чатах.
Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!
В интернет-магазине
Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.
ПодключитьПо телефону
Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.
8 800 555 55 22Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером
