Лаборатория «ДНКОМ»

«Манго Телеком» внедрили и настроили виртуальную АТС и контакт-центр за 2 дня, решив задачи повышения качества и скорости обслуживания пациен- тов «ДНКОМ».

• Принимается 15 000 звонков в месяц
  «ДНКОМ» приобрел номер 8-800 и многоканальные городские номера для регионов присутствия. Обращения автоматически маршрутизируются с помощью IVR, который распределяет звонки пациентов по целям обращения: связаться с сотрудником медицинского центра, проконсультироваться по стоимости анализов и подготовке к ним, вызвать медсестру на дом. Распределяющие алгоритмы меняются в режиме онлайн в зависимости от нагрузки операторов. Если «первая линия» не справляется с потоком, автоматически подключаются резервные сотрудники. С помощью Mango Talker звонки можно принимать не только на рабочих местах, но и на мобильных устройствах. Обращения франчайзи и корпоративных клиентов минуют голосовое меню и сразу переводятся на подразделения, оперативно решающие возникшие вопросы.
• 10 000 пациентов определяют политику сервисного обслуживания
  Контакт-центр «ДНКОМ» полностью контролируется в режиме онлайн. С помощью отчетов в личном кабинете ведется мониторинг ключевых параметров качества сервиса, в том числе по оценкам пациентов, которым после завершения разговора с оператором предлагается поставить конкретному сотруднику соответствующий балл. Отдельно персонал специального подразделения по контролю качества обслуживания изучает записи звонков на соответствие принятым скриптам, чтобы глубже изучать действия операторов и при необходимости созваниваться с пациентами для получения более детальной обратной связи.
• Доступны 8 инструментов для обращений
  Пациенты могут позвонить сами или заказать звонок оператора на сайте, есть возможность обратиться в лабораторию через Яндекс.Диалоги, Тelegram, Viber, «ВКонтакте», Facebook, в чате на сайте. Текстовые коммуникации объединены с помощью мультиканального чата, что заметно упрощает их обработку. Операторы контакт-центра «ДНКОМ» работают со звонками и текстовыми со- общениями в одном окне.
• Автоматизирована работа с потенциальными франчайзи
  Чтобы работать с обращениями потенциальных франчайзи, «ДНКОМ» интегрировал виртуальную АТС и контакт-центр с CRM-системой «Битрикс24». Звонок фиксируется телефонией, автоматически создается карточка звонящего, которая затем передается в CRM и запускается типовой процесс: обратный звонок от менеджера по франчайзингу, отправка коммерческого предложения, про- ведение встречи. Таким образом «ДНКОМ» контролирует качество, скорость и результативность привлечения новых партнеров.

• Сокращение расходов на сопровождение коммуникационных сервисов на 20%
  Компания «ДНКОМ» отключила сервисы других операторов и провайдеров, которые поддерживали телефонию и платформу обработки текстовых сообщений, внедрив комплекс инструментов MANGO OFFICE.
• Увеличение потока обрабатываемых обращений в 2,5 раза
  Компания повысила пропускную способность своего контакт-центра, создав с помощью инструментов MANGO OFFICE запас мощности на будущий рост объема коммуникаций.
• Сокращение доли пропущенных обращений с 10% до 2%
  К настоящему моменту процент потерянных обращений удалось снизить в 5 раз, но «ДНКОМ» нацелен на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.

• Сейчас компания «ДНКОМ» начинает предоставлять пациентам услугу врачебных консультаций по различным направлениям, которые планирует расширять. Доступна телефонная запись к профильным специалистам, для этого в контакт-центре уже появилась выделенная телефонная линия.
• «ДНКОМ» ускоряет масштабирование бизнеса, увеличивая число собственных и партнерских лабораторий — за 2020 год компания выросла на 60%. Увеличивается кратно и количество пациентов, а также объем оказываемых услуг.
• Продолжается региональная экспансия, «ДНКОМ» планирует выйти на рынки 8 новых городов.