Mario Berluchi

Для решения обеих задач интернет-магазина была предложена Речевая аналитика от Mango Office.

Расшифровка текста и последующий анализ разговоров с консультантами и операторами по ключевым словам были призваны определить:

• Какие модели и размеры обуви наиболее востребованы
• Фокусируются ли клиенты на скидках
• Какие стили и тренды чаще всего спрашивают (например, спортивная обувь, или “классика)
• Какие наиболее частые жалобы встречаются в обращениях от клиентами - качество, недостаток размеров, удобство колодки, и др.
• Сформировать карту предпочтений для предиктивного заказа ассортимента и создать стек “ходовых” размеров.
• Выработать шаблон взаимодействия консультантов при общении с клиентом
• Выявлять ошибки операторов и формировать лояльную базу покупателей

После начальной настройки и обучения системы речевой аналитики ключевым словам, совершенный с ее помощью анализ телефонных обращений от покупателей позволил интернет-магазину выявить предпочтения клиентов.

Это дает Mario Berluch возможность гибко управлять заказами от подрядчика и распоряжаться складскими помещениями (заказывать и хранить только то, что гарантированно купят), и в результате: эффективнее инвестировать в новые коллекции.

Акцентируясь на ходовые размеры, востребованные тренды и скидки, магазин повысил свою конкурентоспособность - меньше отказов из-за нехватки размеров, и ассортимент, четко сфокусированный на активную клиентскую аудиторию, выгодно позиционируют бренд и повышают лояльность покупателей.

Выявление типовых жалоб от клиентов также помогло выявить, какие модели обуви оказались наиболее “проблемным” в плане качества и/или колодки, что дало возможность внести коррективы в модельный ряд, сократить количество возвратов и жалоб, а значит, увеличить доходы.

“Наш бренд придает большое значение дружелюбию, даже некоей “душевности” в общении с нашими любимыми женщинами-клиентами, но, конечно, прослушивать часы записей разговоров нереально”, - рассказывает Екатерина Е., руководитель отдела клиентской поддержки. - Но после настройки ключевых слов, я теперь могу видеть общую картину (поприветствовал ли менеждер покупателя, узнал не нужны ли ему, скажем, средства для ухода за обувью, вежливо ли попрощался) всего за несколько минут. Так больше время остается на покупателей, на расширение коллекций и развитие магазина!”